陈勇:科技改变行业 创新决定未来

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  2020年1月3日,2020『慧保天下』举办的主题为“穿越周期 韧性前行”保险大会在上海浦东丽思卡尔顿酒店召开。中国大地保险总裁陈勇出席会议并发表主题演讲。

  陈勇表示,在大地保险的数据中台,每一个客户都拥有一千多个标签,要从一千多个标签当中挑选出两百多个标签对客户进行画像。例如客户的消费习惯,服务喜好,行为轨迹等等,通过对每个客户都进行画像来实现的精准的销售。

陈勇:科技改变行业 创新决定未来

  以下为陈勇发言实录:

  首先非常感谢慧保天下,给了我这次与大家一起分享的机会。下面我把大地保险这几年来通过科技,通过创新来促进公司转型的情况,跟各位分享一下。我今天的演讲主题是“科技改变行业,创新决定未来”,从三个方面,一个是客户,一个是产品,一个是科技来分享。

  2018年我们启动了线上化、数字化、还有智能化的“三化工程”。

  首先,在客户方面,我们把APP、公众号、小程序等进行了统一的整合,打造了一个综合的应用平台,作为客户线上化的统一入口。在这个平台上,客户可以方便的查询服务,在线参与活动,实时互动。

  在客户经营方面,第一是线上化,通过线上化触达我们的客户。2018年8月起,我们重点推进线上化工程,对个人客户,我们建立了星级权益体系,对团体客户我们建立了VIP的管家体系。所有的客户都是通过线上化来实现的。经过几个月的时间,我们拥有了87%的核心高价值的客户。他们都享有线上化的VIP的权益。我们的线上化服务涵盖了用车、医疗、健康、出行、娱乐和消费等等几个大类。

  第二,在客户画像方面,我们通过大数据全面了解客户,我们与百度、阿里,腾讯等有着广泛的合作,通过联合实验室对客户进行画像,我们已经建成了自己的客户画像平台。分析客户需求,与客户进行可视化互动。

  在我们的数据中台,每一个客户都拥有一千多个标签,我们从一千多个标签当中挑选出两百多个标签对客户进行画像。例如客户的消费习惯,服务喜好,行为轨迹等等,通过对每个客户都进行画像来实现我们的精准的销售。

  第三,主要是精准利用大数据,更精准服务客户。比如我们拥有大量的存量的车险客户,过去我们不知道这些客户他们还需要什么险种,只能是盲推,成功率比较低,客户的满意度也不高。通过大数据建模,如果客户在短期内对某类活动信息比较关注,数据模型可以分析出他们需要的保险业务,并进行精准的推送。

  其次,在产品方面,大地保险新核心系统“筋斗云”已经于7月26号上线,筋斗云核心系统的上线为构建产品工厂奠定了非常良好的基础。我们根据客户的需求把产品碎片化再进行组织,定制化的推出客户需要的产品。打造筋斗云用了三年的时间,投入也超过三个亿。

  科技应用方面,首先是RPA,也就是我们自动化技术,它可以代替人工重复性的劳动。从2019年起,我们引入了18个RPA机器人,完成了78个业务流程的自动化,现在每个月可以节省2500个人力小时。

  第二,智能语音技术,我们在多个场景中,应用了该技术,每天我们有超过40万通的电话都是通过智能语音拨打出去的,接通率超过了90%,节省了外服坐席人数的80%,在理赔回访方面节省了60%的坐席。对每天超过1.5万件的回访做到了100%。

  现在通过机器人做客服以后,明显的,第一可以标准化,第二客户基本上听不出来是机器人在回访,还是坐席在回访,而且它可以一天24小时不间断工作。

  第三,主要是智能图像技术,在OCR方面,我们全面覆盖了主要的单证类型,入单效率提升了50%,在录像识别方面也减少了50%的人工环节。

  第四,主要是反欺诈技术,我们一是建立了神经网络反欺诈系统,如果发现欺诈案件,系统可以进行实时的预警。第二是建立了SNA模型,识别团伙欺诈风险,并在行业内也进行了一个推广。

  第五,是车联网方面,我们通过物联网设备对超过一万辆商务车提供驾驶服务,完成了超过一千万次的驾驶过程当中的提醒,对超速等危险的行为纠正率最后达到了80%。如果客户在驾驶过程当中有危险的行为,我们就可以提醒。

  我们以客户为中心搭建了两个中台,一个平台。一个是数据中台,一个是技术中台,还有一个是应用平台。未来我们还将积极尝试,以5G,区块链等为代表的新科技,新技术,并在汽车、健康、农业保险方面的一些场景的应用。

  感谢各位的聆听,谢谢!

  

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