二季度保险消费投诉出现抬头趋势

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银保监会最新数据显示,上半年,银保监会及其派出机构共接收涉及公司的保险消费投诉48194件,同比增长0.61%。其中,保险合同纠纷投诉46911件,同比增长0.03%,占投诉总量的97.34%;涉嫌违法违规投诉1283件,同比增长27.79%,占投诉总量的2.66%。

尽管一季度保险消费投诉曾继续保持下降态势,但结合上半年的数据来看,二季度保险消费投诉出现抬头趋势。

财险公司投诉量同比上涨0.29%

在上半年46911件保险合同纠纷投诉中,涉及财产险公司的有25824件,较上年同期增长0.29%,占比55.05%。

从绝对数量来看,被投诉最多的10家财险公司依次为人保财险5054件,同比下降12.55%;平安财险3316件,同比下降10.04%;众安在线1867件,同比增长165.95%;大地财险1600件,同比增长102.28%;(,)财险1495件,同比下降11.75%;国寿财险1214件,同比下降52.15%;安心财险1118件,同比增长74.96%;天安财险924件,同比增长78.38%;太平财险865件,同比下降8.17%;阳光财险765件,同比下降14.62%。

在上述10家公司中,6家公司投诉量同比出现明显下降,但是众安在线、大地财险、安心财险、天安财险则出现非常明显的上升。与今年一季度投诉量相比,华安财险成功脱离投诉量排名前十,取而代之的是阳光财险。

另外,上半年市场份额合计近65%的人保财险、平安财险、太平洋财险投诉量同比继续同步下降,分别为12.55%、10.04%、11.75%。“老三家”投诉量合计占比从去年同期的43.3%降至38.1%,下降5.1个百分点。在市场份额保持优势的同时,“老三家”投诉量则持续下降,体现出服务能力仍在不断提升。

从相对投诉量来看,上半年,财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.07件/亿元。由于件均保费较低的业务居多,4家财险公司亿元保费投诉量仍然排名较高,安心财险、易安财险、泰康在线包揽前三名,众安在线排名第六。与去年同期相比,除泰康在线投诉量出现下降外,易安财险、众安在线、安心财险均出现较大上升。

从万单投诉量来看,专业农险公司排名依旧“突出”,阳光农险、中原农险、安华农险、果园农险分列第六、第七、第八、第十;另外,以农险业务为特色的华农财险、中航安盟投诉量也在前十位。

在上述两项指标中,长安责任、燕赵财险双双再次进入投诉量前十位。

人身险公司投诉量同比下降0.28%

在上半年46911件保险合同纠纷投诉中,涉及人身保险公司21087件,较上年同期下降0.28%,占比44.95%。

从绝对数量来看,被投诉最多的10家人身险公司依次为平安人寿4242件,同比增长61.11%;(,)2621件,同比下降41.01%;太平洋人寿2229件,同比增长20.49%;新华人寿1742件,同比下降14.90%;1613件,同比下降9.13%;富德生命989件,同比下降8.43%;人民健康924件,同比增长4.88%;阳光人寿652件,同比增长10.51%;人民人寿626件,同比下降43.65%;华夏人寿575件,同比下降4.33%。平安人寿、太平洋人寿、人民健康、阳光人寿投诉量出现增长,平安人寿同比增长达到61.11%。

在投诉量最多的10家公司中,有6家出现下降。其中,中国人寿降幅达到40.34%,投诉量降至第二位,人民人寿降幅也超过40%。

银保监会还公布了其他三项指标,与以往不同的是,此次银保监会公布了中位数而不是平均数。具体而言,人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.15件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.30件/万张,万人次投诉量中位数为0.11件/万人次。

理赔难和销售误导是投诉重灾区

上半年,保险消费投诉仍然集中在两大环节――理赔和销售。

产险公司是理赔纠纷的重灾区。上半年,涉及财产保险公司的理赔纠纷20028件,占财产保险公司投诉总量的76.75%。消费投诉主要集中在车险上,主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量前十位依次为人保财险3848件,同比下降6.83%;平安财险2427件,同比下降13.41%;太平洋财险1241件,同比下降10.01%;众安在线1106件,同比增长110.67%;安心财险1102件,同比增长97.85%;大地财险1076件,同比增长95.99%;国寿财险1013件,同比下降54.10%;天安财险826件,同比增长93.44%;太平财险724件,同比下降13.19%;中华财险545件,同比下降47.75%。

可以看出,尽管车险理赔投诉仍然是行业顽疾,但在被投诉大户中,仅有众安在线、安心财险、大地财险、天安财险投诉量出现增长,其余6家公司理赔纠纷投诉都在减少。

人身险公司上半年理赔纠纷5205件,占其投诉总量的23.55%,涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主,主要反映责任认定纠纷、理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。

销售纠纷投诉的重灾区为人身险公司。上半年,在涉及人身保险公司投诉中,销售纠纷9426件,占投诉总量的42.65%。消费投诉主要集中在分红保险、普通人寿保险,主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、承诺不确定利益的收益保证等问题。

销售纠纷投诉量最多的10家公司依次为平安人寿2498件,同比增长151.31%;太平洋人寿1005件,同比增长15.38%;中国人寿985件,同比下降49.72%;新华人寿819件,同比下降25.27%;泰康人寿686件,同比下降26.08%;阳光人寿440件,同比下降9.84%;富德生命422件,同比下降22.43%;人民人寿265件,同比下降60.33%;中美联泰249件,同比增长107.50%;华夏人寿221件,同比下降12.30%。

在上述公司中,仅有平安人寿、太平洋人寿、中美联泰同比出现增长,其余7家公司都出现了明显下降。

在财产险公司中,销售纠纷仅占其投诉总量的8.02%。不过,与理赔投诉集中在车险不同,销售纠纷分散在车险、意外伤害保险、保证保险和健康保险四个险种上,主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。

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