全数字化时代,健康险转型如何得到最优解?

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保观 | 聚焦创新

公司介绍:

上海暖哇科技有限公司(简称“暖哇科技”)是一家专注于健康领域的保险科技公司,于2018年成立。暖哇科技致力于深度融合健康保险与医疗生态,依托专业的健康保险能力和丰富的医疗数据资源,为保险公司及平台提供与数字化转型相关的全套科技及运营解决方案,包含数字化咨询、数字化客户经营、数字化营销、智能理赔与风控、健康及医疗管理、意健险核心系统等,助力保险公司数字化转型。

近年来,随着政策加持及市场需求不断升温,国内商业健康险开始走向成熟。不过,市场敞口向上的背后,健康险行业普遍存在产品同质化、风险识别难、获客成本高、数字化难提升等痛点亟待解决。

面对这样的市场变化,保险科技公司纷纷开启数字化转型,商业模式也在不断创新。那么如何应对技术不断迭代和数字化经营转型,形成行业的良性运转就成为了制胜关键一环。

近日,我们在直播中针对从技术到运营,数字化经营赋能健康险的新解法这一主题连线了上海暖哇科技有限公司咨询及解决方案总监沈晔,沈老师在直播中和我们分享了许多健康险数字化转型的知识及动态,同时对于健康险数字化挖掘客户需求及未来发展重点方向也提出了非常具有建设性的意见,本文的主要内容来自该场直播。

核心是理念和认知,

数据维度只是表象和结果

保险行业的数字化转型一直都是比较火热的一个话题,特别是疫情重构了客户购买行为,直接加速了保险行业的数字化变革。那么,无论对于传统保司还是保险科技公司而言,究竟锚定的方向在于数字化还是转型?所遇到的障碍又有哪些?

沈老师认为更关键的方向还是在转型上,因为保司一旦做转型很可能牵一发而动全身,也会面临很多难题。首先,转型的逻辑在于说保司的整个业务流程跟原来相比如果成功了,那么最终呈现出的效果是完全不一样的,这也就意味着保司会把诸多部门重新设置很多岗位或工作流程,致使每个工作职能的岗位都有可能发生极大改变。而一旦这种转型和数字化挂钩,其产出的一些工具和方法就与数字化紧密贴合。比如,早些年时候用户去银行办理相关申请业务,是需要填写纸质申请表,而现在随着数字化转型,用户只需一键APP线上完成即可。

全数字化时代,健康险转型如何得到最优解?

显然,这背后凸显的变化在于某一个录入的工种就没有了,这样的变化代入到如今保险行业也同样适用,在数字化的采集,或者数字化转型作业过程中就意味着有一些岗位角色要重新被定义。

其次,在数字化转型过程中,由于保司的数据维度很少,如果一些保险科技公司想去做一些更深度的数据分析,就会发现非常受制约,并且也会面临数据质量很差的难题。比如,很多头部保司做寿险数字化经营的时候,开始时会把过往的案件文档拿出来做结构化,然后重新去做数据清洗和结构化录入。然而,在数据驱动决策的过程中,保司由于一些制约因素没有形成良好的基础,因此,这些大量积累的数据怎么可以更好地被保司去做数字化和应用,会是长久的挑战。

最后,在面对数据层面持续治理的过程中,保司应该要坚持长期主义的认知和魄力来做数据的积累。比如,暖哇科技从2016年产品上线开始,就一直在做数据积累,已经形成了诸如医院直连、医保平台对接、全国电子发票数据平台的高价值医疗数据生态。虽然说这些数据如今还不能够做到百分百覆盖,但暖哇科技正是基于对数据的重视和持续的积累,才使得其业务能更好的发展。

全数字化时代,健康险转型如何得到最优解?

来源:暖哇官网

基于以上,不难看出整个保险市场在数据转型上也面临不少难题待解答。那么保险科技公司需要具备哪些能力才能帮助保司克服困难?沈老师以暖哇科技为例,从以下四方面进行了重点剖析。

第一,在对底层的一些数据基础设施建设方面,暖哇科技面向客户的经营可以将非结构化数据进行结构化;把一些知识图谱的应用利用知识库更好地建立起来。尽管这会涉及到很多方面,但暖哇科技具备很强的数据处理、分析、搭建的能力,不仅能够帮助保司去实操落地的时候,将这些数据真正落实到非常具体,而且极大程度上能将这些清理的数据,达到保司的应用标准。

第二,在合法授权的前提下可以针对用户情绪层面有意愿的医保、电子发票等诸多数据进行整体覆盖。比如,暖哇科技在处理每一个保司业务申请和理赔申请的时候,能够基于这些数据更准确地去判断一些风险。而基于这些数据,会进行疾病库、药品库、手术库和材料库等大量的知识库沉淀,这样就使得保司去做一些健康险的核保和理赔风控的时候,每一笔业务都会经历信息调取,然后再去做有价值的判断,最后输出相应的一个结果,这就形成了一个完全基于数据的决策模型。

第三,暖哇科技在面向保司整个数字化经营的时候,打造了底层数据的沉淀能力。比如,在实际作业的时候,面向风控作业的垂直领域会有数据的积累,以及面向营销端,也会有很多营销数据的积累。这个过程一定是基于暖哇科技整体底层数据中台来支撑到垂直方向的业务应用。不仅如此,该数据中台的数据力度是以客户为视角来做一个贯穿,一方面,它能够帮助暖哇科技更好地去服务到每一个客户的数字化经营;另一方面,以整个知识为核心数据底座的平台,是面向保司所有业务做了一个数据中台的整合,为更细分领域的每一项精准决策提供有力支撑。

第四,暖哇科技从保司系统所沉淀出的内部专业互联网运营团队,有着极为丰富和专业的风控作业层面经验,在不同的垂直领域也有很好的知识积累,让数字化解决方案、整个产品和服务体系变得非常综合,能够互相形成“1+1>2”的聚集合力,以此为客户提供更加多元和灵活的服务。

健康险数字化转型下,

如何深入挖掘客户需求?

众所周知,目前保司越来越重视存量客户的开发,不断提高客户的粘性和赋能客户生命时长总价值。那么对于保险科技公司而言,如何深入挖掘和激活线上的存量健康险客户需求,以此来推动加复购?

一是,打造丰富的客户标签。因为只要标签画像足够丰富,数据粒度越来越细,就会使得保司的客群刻画精细程度就会更高,也代表着保司越了解自身的客户综合情况,可以针对每一个细分群体定制差异化策略,最终形成客户体验感被提升和产品有效转化的有利闭环。比如,暖哇科技帮助保司去做客户分析时,除了拉取客户基本的理赔、保全等信息数据外,还可以针对用户线上行为进行分析,从而沉淀出客户的一些偏好和画像数据,保司基于不断沉淀的非常细颗粒度的客户行为标签画像数据,可以精准地去给客户做有针对性的营销策略,对保司更了解客户有极大的帮助。

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二是,不断用一些个性化的产品和服务让客户更感兴趣,及时响应用户多样化需求。随着用户消费习惯和方式的转变,每个客户需求是有差异的,那么保司可以将营销作为抓手来唤醒用户需求。比如,利用一些赠险或者一些健康管理服务作为一个“钩子”,在一定程度上先去和客户进行较浅的链接,从而分层筛选出最有意愿的客户,通过有针对性的营销内容触达激发其兴趣。

而在激发完需求后,保司就能很清晰的知道客户处在转化漏斗的哪一个阶段,然后会有针对性地给每一层客户去设置不同的运营策略。例如有些客户可能适合对其进行电话跟进;有的客户则倾向于进行线下的邀约;而有的客户则适合去做企微的引流和服销。

显然,这样最大的好处在于通过一些“钩子”服务以及客户的积极反馈,保司能够基于其生命周期来做好营销响应,差异化地适配每一个用户的运营策略。其核心的目的是用用户相对比较喜欢的方式去进行触达,产生互动,进而形成更多的后续保险机会转化。

技术不断迭代,保司又有哪些新功能需求?

从长期来看,在营销获客方面,很多保险科技公司对保险公司的场景化业务打造是有一定的效果的,而且目前也是很多公司不断锚定的新方向,如何把保险产品、服务以及客户的体验更好地与场景进行融合,是各大保司需要关注及思考的问题。

就目前情况来看,沈老师认为可以分为公域获客和私域获客两个板块。一方面,面向公域的获客核心在于效率问题。因为流量不变,但获取流量的成本越来越贵,怎么样在这样一个流量池里合法合规且精准地找到每一家保司所需的每一个产品对应的目标用户?本质上还是效率匹配的问题。如果保司能有相应的数据沉淀,那么效率就能得到很大的提升。

另一方面,在私域获客上,每一家保险公司的资源禀赋具有很大的差异,有些保司可以针对流量大的客户基于理赔的场景进行开发;也有些保司可对带病体客户进行有针对性的保险产品匹配;而对于一些存量客户,保司也可以做一些交叉营销来增加复购率。

此外,除了以上谈及方面,保险公司对健康险核心系统还有以下两方面新的功能要求。

全数字化时代,健康险转型如何得到最优解?

一是,如今不少保险科技公司会去帮助保司做整个公域的投放到私域的转化。那么,在过往的核心系统里,这一部分能力是不能够被覆盖的,而如何利用攻略将客户更好地引进来,持续进行转化就显得愈发重要。因此,在增强这些核心系统的能力上,整个行业必须要做快速的升级,这样就能够很好地服务到保司整个全生命周期的客户经营。

二是,在理赔风控层面上,保险科技公司可以把构建知识库的能力与核心系统的业务流程进行结合,帮助从业人员更智能化地去进行作业操作。

总的来看,健康险数字化转型向更好阶段发展是一个必然的趋势,而在不断壮大发展的过程中,保司和保险科技公司要以构建完善数据架构为纽带,逐渐串联起以用户为核心的产品、服务全流程需求,往前逐步去迈进。

未来,我们也期待在政策的引导下,从技术到运营,健康险与数字化能碰撞出更多的火花,进一步推动保险、健康两大行业的发展。

全数字化时代,健康险转型如何得到最优解?

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本文首发于微信公众号:保观。文章内容属作者个人观点,不代表保险小知识网网立场。投资者据此操作,风险请自担。

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